Понятие продажи товара и методы продажи. Формы и методы продажи товаров в розничной торговле. Метод «дверью в лоб»
1. Понятие метода продажи. Социально-экономическое значение методов продажи.
2. Продажа методом индивидуального обслуживания.
3.Продажа товаров по образцам.
4. Продажа товаров по предварительным заказам.
5. Продажа методом самообслуживания.
6.Продажа методом традиционного обслуживания.
Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса. Характер и структура операций по продаже товаров зависят от: ассортимента реализуемых товаров и методов продажи.
Метод продажи - совокупность приемов и способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям.
Методы продажи товаров в розничной торговле:
индивидуальное обслуживание - метод продажи товаров, при котором покупатель самостоятельно осматривает и выбирает товары, размещенные в розничном торговом объекте, а продавец обеспечивает консультирование, упаковку и отпуск товаров;
продажа товаров по образцам - метод продажи имеющихся в наличии в розничном торговом объекте товаров, осуществляемый путем демонстрации образцов товаров и (или) описаний товаров, содержащихся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах, представленных в фотографиях или иных информационных источниках, размещенных в розничном торговом объекте;
продажа товаров по предварительным заказам - метод продажи товаров, основанный на предварительном заказе покупателем товаров, требующих индивидуальной комплектации, товаров нерегулярного потребительского спроса, а также других товаров, отсутствующих в наличии в розничном торговом объекте, и их передаче покупателю через определенный срок;
самообслуживание - метод продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре, отборе и доставке товаров покупателем в контрольно-кассовый узел розничного торгового объекта;
традиционное обслуживание - метод продажи товаров, основанный на обслуживании покупателя через прилавок (окно киоска, автомагазина), при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр товаров, их упаковку и отпуск.
Социально-экономическое значение прогрессивных методов продажи:
1.Повышение экономической эффективности торговли и народного хозяйства в целом.
2.Повышение производительности труда на 15-20%.
3.Улучшение использования материально-технической базы.
4.Снижение издержек обращения на 10-15%.
5.Снижение затрат времени потребителей на приобретение товаров на 30-50%.
6. Увеличение пропускной способности магазинов.
Самообслуживание - это форма продажи, при которой покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.
Технология продажи товаров методом самообслуживания :
1.Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах и услугах.
2.Получение покупателем инвентарной корзины (тележки).
3.Самостоятельный отбор товаров и доставка их в узел расчета.
4.Расчеты за товар.
5.Упаковка приобретенных товаров.
6. Возврат инвентарной корзины (тележки).
Эффективность самообслуживания состоит в следующем :
1.Освобождает покупателя от необходимости общаться с продавцом; предоставляет покупателям свободу в отборе товара.
2.Организует удобное движение покупательских потоков.
3.Позволяет с наименьшими затратами времени совершить комплексную покупку.
4. Увеличивает объем продаж за счет высокой пропускной способности.
Продажа товаров по предварительным заказам предусматривает прием предварительных заказов по телефону или другим способом, их оформление и комплектование. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом.
Технология продажи товаров по заказам :
1.Прием заказа.
2.Оформление заказа.
3.Комплектование заказа.
4. Доставка, расчет и выдача заказа.
Преимущества продажи товаров по заказам :
1.Более полное удовлетворение потребностей покупателей.
2.Снижение затрат времени на приобретение товаров.
3. Уменьшение нагрузки на магазины в часы пик.
Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов а торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателя. Продавец дает консультации, демонстрирует товары в действии. Используется данный метод при продаже тканей, ковров, технически сложных товаров, мебели, строительных материалов и т.д.
Технология продажи товаров по образцам :
1.Предварительный осмотр образцов.
2.Получение консультации.
3.Демонстрация образцов технически сложных товаров в действии.
4.Оформление покупки (заполнение гарантийных талонов, паспортов).
5.Расчет за товары.
6. Вручение покупателю товаров и оказание дополнительных услуг.
Экономическая эффективность продажи товаров по образцам :
1. эффективное использование складских и торговых площадей;
2. сокращение товарных потерь;
3. снижение доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной торговле;
4. снижение транспортных расходов.
Вопрос 2. Продажа товаров методом индивидуального обслуживания.
Метод индивидуального обслуживания используется в розничном торговом объекте при продаже престижных, элитных, эксклюзивных, модных или брендовых товаров, ювелирных изделий, часов, парфюмерно-косметических товаров, меховых изделий, произведений искусства, дорогих видов посуды и изделий из хрусталя, музыкальных инструментов, автотранспортных средств, мебели, деликатесных продовольственных товаров, а также других товаров, требующих индивидуальной консультации продавца.
Процесс продажи товаров методом индивидуального обслуживания предполагает современное внешнее оформление розничного торгового объекта, дизайн интерьера, создание обстановки повышенного комфорта, индивидуальную работу с каждым покупателем, оказание дополнительных услуг, связанных с продажей товаров.
При продаже товаров методом индивидуального обслуживания предлагаемые к продаже товары размещаются на манекенах, вешалках, подиумах, стендах и ином оборудовании, позволяющем покупателю самостоятельно их осмотреть.
Ознакомление с потребительскими свойствами товаров и другие основные операции продажи товаров осуществляются в основном с участием продавца, который при этом консультирует покупателей, оказывает помощь в выборе необходимых товаров, а также подборе сопутствующих товаров и аксессуаров.
Основными операциями процесса продажи товаров методом индивидуального обслуживания являются:
предпродажная подготовка, размещение и выкладка товаров;
предложение и показ товаров, в том числе товаров-новинок;
консультирование покупателей;
расчеты с покупателем;
Вопрос 3.Продажа товаров по образцам.
Метод продажи товаров по образцам используется в розничном торговом объекте при продаже технически сложных товаров бытового назначения, мебели и других крупногабаритных товаров, строительных материалов и изделий, а также тех товаров, которые требуют отмеривания, нарезания, взвешивания.
При продаже товаров по образцам выбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно или с помощью продавца на основе ознакомления с образцами товаров и (или) их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах, представленными в фотографиях или иных информационных источниках, размещенных в розничном торговом объекте.
Образцы имеющихся в продаже товаров в собранном и технически исправном состоянии демонстрируются в витринах, на прилавках, подиумах, стендах и ином оборудовании, размещенном в розничном торговом объекте. При этом в складских помещениях розничного торгового объекта и (или) на складах продавца должно быть обеспечено наличие необходимого количества товаров для продажи в случае выбора покупателем конкретных образцов и (или) описаний товаров и желания приобрести данные товары.
Выбранные и оплаченные товары передаются покупателю непосредственно в розничном торгов.
Основными операциями процесса продажи товаров по образцам являются:
консультирование покупателей;
ознакомление с устройством и действием товаров;
предложение сопутствующих товаров и аксессуаров;
проверка работоспособности и комплектности товаров;
отмеривание, нарезание, взвешивание товаров;
передача товаров и (или) прилагаемых к товарам документов в контрольно-кассовый узел;
расчеты с покупателем;
упаковка и отпуск товаров покупателю;
оказание по желанию покупателя дополнительных услуг, связанных с продажей товаров, в том числе по доставке товаров.
Вопрос 3. Продажа товаров по предварительным заказам.
Метод продажи товаров по предварительным заказам используется при продаже товаров, требующих индивидуального изготовления и (или) комплектации, товаров нерегулярного потребительского спроса, а также других товаров, отсутствующих в наличии в розничном торговом объекте.
При продаже товаров по предварительным заказам выбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно или с помощью продавца на основе ознакомления с образцами товаров и (или) их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах, представленными в фотографиях или иных информационных источниках, размещенных в розничном торговом объекте.
Образцы имеющихся в продаже товаров в собранном и технически исправном состоянии демонстрируются в витринах, на прилавках, подиумах, стендах и ином оборудовании, находящемся в розничном торговом объекте, размещение которого позволяет покупателям ознакомиться с товарами.
В случае выбора покупателем конкретных образцов товаров и желания приобрести данные товары продавец осуществляет оформление предварительного заказа на приобретение товаров определенных характеристик и свойств.
Выбранные и оплаченные товары после их доставки передаются покупателю непосредственно в розничном торговом объекте либо по желанию покупателя доставляются в указанное им место.
Основными операциями процесса продажи товаров по предварительным заказам являются:
подготовка образцов товаров и их размещение;
демонстрация образцов товаров и (или) предоставление описаний товаров;
консультирование покупателей;
ознакомление с устройством и действием товаров;
предложение сопутствующих товаров и аксессуаров;
прием и оформление заказов;
проверка работоспособности и комплектности товаров;
передача товаров и (или) прилагаемых к товарам документов в контрольно-кассовый узел;
расчеты с покупателем;
упаковка и отпуск товаров покупателю;
оказание по желанию покупателя дополнительных услуг, связанных с продажей товаров, в том числе по доставке товаров.
Вопрос 4. Продажа товаров методом самообслуживания.
Метод самообслуживания используется в розничном торговом объекте при продаже широкого ассортимента продовольственных и непродовольственных товаров и предусматривает свободный доступ покупателя к размещенным в розничном торговом объекте товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Отобранные товары самостоятельно доставляются покупателем к контрольно-кассовому узлу для расчетов.
При продаже товаров методом самообслуживания продавец организует размещение и выкладку товаров, осуществляет контроль за их наличием, состоянием и сохранностью, выполняет расчетные операции и консультирование (при необходимости).
Отпуск товаров, требующих отмеривания, нарезки или взвешивания, осуществляется продавцом без предварительной оплаты их стоимости.
Основными операциями процесса продажи товаров методом самообслуживания являются:
организация доступных для покупателей размещения и выкладки товаров;
отбор, отмеривание, нарезание, взвешивание товаров за прилавком;
организация места, специально оборудованного для обеспечения сохранности вещей покупателя, и места для упаковывания покупателем товаров;
обеспечение покупателя корзиной для покупок или тележкой для покупок;
предоставление информации о размещении товаров в торговом зале;
организация контрольно-кассового узла;
расчеты с покупателем.
Вопрос 5. Продажа товаров методом традиционного обслуживания.
Метод традиционного обслуживания используется в розничном торговом объекте при продаже широкого ассортимента продовольственных и непродовольственных товаров.
При продаже товаров методом традиционного обслуживания покупатель не имеет непосредственного доступа к товарам, отпуск и упаковка товаров осуществляется продавцом через прилавок (окно киоска, автомагазина), расчеты за товары производятся непосредственно в месте отпуска товаров.
Основными операциями процесса продажи товаров методом традиционного облуживания являются:
предпродажная подготовка товаров;
предложение и показ товаров;
консультирование покупателей;
предложение сопутствующих товаров и аксессуаров;
отбор, отмеривание, нарезание, взвешивание товаров;
расчеты с покупателем;
упаковка и отпуск товаров покупателю.
Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.
Понятно, что далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.
Акт розничной продажи включает целый комплекс юридических, экономических, социологических, культурных, технологических и коммерческих аспектов. Если выделить его коммерческие и технологические составляющие, то это условно может быть представлено следующим образом:
Таким образом, акт продажи всегда присутствует в технологическом процессе и является его завершающим звеном. Технология его осуществления определяется используемым методом (ами) продажи товаров.
Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.
В зависимости от степени участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную .
Традиционная система представлена продажей товаров через прилавок обслуживания. К прогрессивным относят: самообслуживание, продажу товаров с открытой выкладкой и продажу товаров по образцам.
Прогрессивность данных методов определяется следующими факторами:
Широкая самостоятельность покупателей в процессе выбора товаров и создание для них максимальных удобств в процессе ознакомления, отпуска и расчетных операций;
Ускорение процесса торгового обслуживания покупателей;
Продавцы становятся консультантами, помощниками в выборе товаров, «сопокупателями»;
Увеличение пропускной способности магазина без расширения торговых площадей;
Повышение культуры торговли и снижение издержек обращения.
Затраты времени покупателей в магазинах, использующих прогрессивные методы продажи, сокращаются на 30 – 50 %, в 1,5 – 2 раза увеличивается пропускная способность. При рациональной организация торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания производительность труда повышается на 15 – 20 %, улучшается использование материально – технической базы, снижаются издержки обращения на 10 -15 %. Социологические исследования показывают, что внедрение самообслуживания позволяет сэкономить в расчете на семью не менее 10 ч в неделю.
Прогрессивные методы продажи позволяют решать одну из важнейших социальных и экономических задач торговли – снижение издержек потребления, актуальность которой с переходом на рыночные отношения возрастает. Это связано с повышением ритма жизни и, следовательно, более высокой оценкой каждого свободного часа. Поэтому данные методы продажи находят все большее распространение в практике деятельности предприятий на розничном рынке. Однако эффективность определяется реализацией целого комплекса требования и принципов, о которых пойдет речь далее.
2 Традиционный и прогрессивные методы продажи товаров
Традиция продавать товары через прилавок обслуживания зародилась со времени появления товарообменных процессов и сохраняется и в наше время. Универсальность процесса организации розничной продажи делает традиционный метод приемлемый для реализации продовольственных и широкого круга непродовольственных товаров.
Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок ) – метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.
Традиционное обслуживание используется, если товар поступает неподготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операциий, выполняемых продавцом. Обслуживание продавцом рекомендуется прежде всего при продаже товаров, которые требуют более подробных разъяснений. В США, например, этот метод продажи используется преимущественно в специализированных магазинах (булочных, мясных, обувных и т.п.).
Пооперационная схема данного метода продажи может быть представлена следующим образом:
В магазинах, торгующих через прилавок, процесс продажи более затратный, включает много операций, большая часть которых является трудоемкой. Так, выявление спроса сопровождается предложением и показом товаров. Далее оказывается помощь при выборе и осуществляются консультации и предложения сопутствующих товаров, новинок. И только после этого выполняются операции по взвешиванию, отмериванию; проводятся расчеты за товары; товары упаковываются и выдаются покупателю.
Таким образом, процесс обслуживания занимает много времени, пропускная способность магазина невелика, существенны затраты на персонал, высока вероятность образования очереди. Кроме того, важно отметить, что продавец осуществляет весь процесс обслуживания и он должен обладать высоким профессиональным уровнем. От него требуется хорошее знание ассортимента, грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций и соблюдение этики взаимоотношений с покупателями.
Понятно, что далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.
В связи с этим, если позволяют условия, целесообразно использовать метод самообслуживания.
Самообслуживание – метод розничной продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товар в узел расчета.
Технологический процесс продажи методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций:
Метод самообслуживания применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Исключения составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, палатки, радио- и телевизионная аппаратура, радиосувениры и некоторые другие товары.
Различают полное и частичное (ограниченное) самообслуживание.
Полным считается самообслуживание, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в магазин в нерасфасованном виде, и предварительная их фасовка не является целесообразной. Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70% общего объема розничного товарооборота магазина.
Кроме того, различают предприятия с полным или частичным обслуживание. При полном обслуживании в обязанности продавца – консультанта входит готовность лично помочь покупателю на всех этапах поиска, сравнения и выбора товара. Частичное же обслуживание предполагает возможность подключения продавца к поискам покупателем того или иного товара либо предложения консультации относительно представленных в магазине товаров.
Опыт продажи товаров с помощью самообслуживания при правильном решении ряда организационно – технологических вопросов показывает иго значительные преимущества по сравнению с традиционным методом (табл. 1). Однако следует отметить, что метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения целого ряда принципиальных положений:
Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;
Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на оборудовании товарам;
Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;
Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта – продавца;
Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная рациональной системой указателей и других информационных средств;
Преобладание продаж методом самообслуживания (не менее 70%) в общем товарообороте.
Разработка оптимального планировочного решения предполагает, как правило:
Линейную планировку оборудования;
Размещение единого узла расчета у выхода из торгового зала;
Строгое разделение входящих и выходящих потоков;
Рациональное размещение секций, товарных групп и зон приложения труда продавцов.
Таблица 1 – Сравнительная характеристика традиционного (через прилавок) метода продажи и самообслуживания.
| Методы | Преимущества | Недостатки |
| Традиционный | Обеспечивает сохранность товара. Более квалифицированные консультации | Включает много операций (более затратный). Замедляется обслуживание (низкая пропускная способность). Есть вероятность образования очереди. Существенные затраты на персонал. |
| Специфика | Особую роль играет профессиональный уровень продавца. | |
| Самообслуживание | Свободный доступ к товарам. Увеличение пропускной способности. Экономия времени покупателей. Благоприятные условия для совершения импульсивных покупок. Эффективное использование трудовых ресурсов, торговых площадей и оборудования. Рост объемов продаж, снижение издержек и повышение производительности труда. | Более высокие единовременные затраты на организацию технологического процесса продажи. Специфика планировки, торгово - технологического оборудования, система защиты от краж. Более высокие затраты на забывчивость покупателя. |
| Специфика | Отсутствие психологического барьера при выборе покупки |
По – прежнему представляют интерес для практиков разработанные коллективом ученых ЦИНОТУР (Центральный институт научной организации труда, управления и рационализации) Методические рекомендации по переводу на самообслуживание магазинов потребительской кооперации (Москва, 1971г.). кроме того, с 19996 г. НИИ Белкоопсоюза также принимает некоторые шаги к упорядочению работы магазинов потребительской кооперации. Так, в требованиях к образцово-показательным магазинам системы потребительской кооперации изложены основные принципы использования торговых площадей, методов продажи, разработки технологических схем размещения оборудования; рекламно – информационного оформления и осуществления других организационно-технологических операций в магазинах. Безусловно, назрела необходимость в серьезных исследованиях вопросов торгового обслуживания на уровне специального научного института, которые на Западе удачно работают уже не одно десятилетие. Так, в США создан Центр торгового образования и исследований при университете штата Флорида, деятельность которого финансируют 12 общенациональных и региональных торговых компаний.
Эффективность самообслуживания качественно повышается при использовании штрихового кодирования товаров. В странах Запада практически вся торговля основана на штриховых кодах. При его отсутствии торговля не принимает товар от производителя либо принимает, но со значительной скидкой. Штриховое кодирование оправдано экономически, если оно охватывает не менее 85% товаров. При этом магазины, независимо от их размеров, уменьшают текущие затраты на реализацию товаров при соблюдении установленного ассортимента. Появляется возможность ускорить время расчетов с покупателями, постоянно следить за состоянием товарных запасов, ходом продаж.
Наряду с использованием пластиковых карточек в некоторых магазинах успешно внедрены магазинные карты. Их использование позволяет не только упростить расчетные операции, но и «закреплять» покупателей за своим магазином. Наличие карточки дает покупателю право на дополнительные услуги (бесплатная рассылка каталогов товарного предприятия, информация о новых товарах, заказ по телефону и т.д.).
К прогрессивным методам продажи также относят продажу товаров по образцам и открытой выкладкой.
Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам товаров с возможной доставкой на дом (по желанию покупателя). Технологический процесс при этом может быть представлен следующим образов:
Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра товара и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, в кладовых магазина, на складах производителя или оптового продавца.
Продажа товаров по образцам широко используется при реализации мебели, холодильников, стиральных машин, телевизоров, музыкальных инструментов, мотоциклов, велосипедов, стройматериалов, тканей, осветительных, отопительных и нагревательных приборов и других крупногабаритных и технически сложных товаров. Данный метод продажи регламентируется «Правилами продажи товаров по образцам», утвержденными Приказом Минторга Республики Беларусь № 83 от 16 июня 1998г.
Широкое распространение в розничной торговле также получила продажа товаров с открытой выкладкой.
Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торгов зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует «вмешательства» продавца. Следовательно, ознакомление покупателей с имеющимся ассортиментом, выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно (как и при самообслуживании), а далее следуют операции по проверке качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров продавцом.
Технологический процесс при этом методе состоит из следующих операций:
Данный метод используется при продаже чулочно – носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно – письменных принадлежностей, сувениров, фарфорофаянсовых, тюлегардинных изделий, тканей, а также других непродовольственных и некоторых продовольственных товаров (овощи, фрукты и пр.).
Рассматриваемый метод по сравнению с традиционным более удобен тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавцов на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.
3 Современные методы продажи
Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно – технического прогресса и изменением стиля жизни современных потенциальных покупателей, менталитета как покупателей, так и продавцов, является действенным фактором, способствующим развитию новых методов продажи.
Так, наличие в каждой семье телефона, телевизора, компьютера и создание электронных справочников дают основания для развития продаж по телефону и электронной торговли.
Консультативная продажа может иметь место при продаже инжиниринговых услуг, в сфере научных исследований, строительства, информатики. В этом случае продавец становится в некоторых случаях наставником, советником, консультантом, помощником покупателя.
Развитие индустрии досуга вызвало появление продаж зрелищ , развитие нравов и систем ценностей – парадоксальной продажи . Последняя представляет продажу как подготовленный спектакль, где продавец играет роль хозяйки или ведущей. Данный метод продажи строится на выслушивании, проявлении человеческой теплоты, привязанности, существующей в отношениях в тесном кругу, разделении общих точек зрения на поставленную проблему.
Интерактивная электронная торговля представляет собой электронную систему, позволяющую покупателям общаться с продавцом посредством телевизора и телефона или компьютера. Потребители с помощью компьютера и модема соединяются с базой данных розничного торговца. За пользование системой они вносят ежемесячную плату.
Таким образом, продажа принимает все более утонченные и разнообразные формы и ее все труднее рассматривать как цепочку логически построенных операций. Высокий уровень конкуренции приводит к появлению новых способов реализации товаров, и здесь особую роль играют новейшие компьютерные и коммуникационные технологии.
Развитие методов продаж не протекает беспроблемно. По мнению некоторых западных ученых, методы продажи, используемые в странах с развитой рыночной экономикой, в условиях перенасыщения рынка становятся все менее результативными, по мере того как развивается движение защиты потребителей. Потенциальные покупатели благодаря обилию информации не только все лучше и лучше знают свои права, но и детально знакомятся с методами и приемами продажи, объектом которых они являются. Все труднее становится привлечь их при помощи телефона, даже заранее подготовленные презентации не дают ожидаемого результата.
Свой негативный вклад зачастую вносят и продавцы, занимающие данные должности в условиях отрицательного выбора. Высокая текучесть кадров при невысокой оплате труда не способствует росту профессионализма кадров. Поэтому необходимо кардинально пересмотреть подход к продаже и ее методам и признать эти вопросы крайне важными в организации современной розничной торговли.
Оценка эффективности используемых методов продажи.
Оптимизация технологических процессов непосредственного обслуживания покупателей в магазине находит выражение в достижении поставленных предприятием задач по достижению определенной экономической и социальной эффективности.
Социальный эффект от выбранного метода продажи состоит в сокращении затрат времени покупателя на приобретение товара, в повышении культуры торгового обслуживания, улучшении условий труда персонала магазина.
Экономический эффект от внедрения метода продажи выражается в увеличении пропускной способности магазина, увеличении товарооборота, улучшении использования торговой площади и торгово – технологического оборудования, повышении производительности труда торговых работников.
Для анализа результатов правильности выбора метода продажи и эффективности его внедрения можно использовать несколько подходов:
Сравнение показателей работы магазинов самообслуживания с показателями работы аналогичных магазинов, использующий традиционный метод продажи;
Сравнение показателей работы магазина до и после перевода его на новый метод продаж;
Сравнение показателей работы магазинов, использующих одинаковый метод продажи между собой;
Анализ динамики показателей работы магазина.
Традиционно все анализируемые показатели для оценки эффективности используемого метода условно подразделяются на три группы (табл. 2).
Таблица 2 – Группы показателей для оценки результативности работы магазинов.
| Экономические | Технико - технологические | Социальные |
| Товарооборот. Товарооборот на одного работника магазина. Доля продавцов – консультантов и кассиров – контролеров в общей численности работников. Товарооборачиемость, дн. Уровень валового дохода. Уровень расходов по заработной плате. Уровень издержек обращения. Уровень потерь товаров, связанных с самообслуживанием. | Доля площади торгового зала в общей площади магазина. Сумма товарных запасов, размещенных на 1 м 2 площади торгового зала. Доля товарных запасов, размещенных в торговом зале. Коэффициент установочной площади. Коэффициент демонстрационной площади. Коэффициент емкости оборудования. Количество разновидностей реализуемых товаров. | Общие затраты времени на совершение покупок. Затраты времени на поиск товаров в торговом зале. Затраты времени на осмотр и выбор товаров. Затраты времени на консультации. Затраты времени на расчет за покупку. Коэффициент завершенности покупок. Количество дополнительных услуг, оказываемых покупателям. Коэффициент полноты указываемых услуг. |
Мировая практика подтверждает, что в основном в крупных магазинах значительно выше показатель товарооборота на 1 м 2 торговой площади и в расчете на одного работника. Ниже уровень издержек обращения. Это объясняется значительно более высоким уровнем механизации технологических процессов, использованием прогрессивных систем товароснабжения, широким выбором товаров, созданием больших удобств для покупателей и т.д.
Вместе с тем в практике торговли и небольшие по размерам торговой площади магазины имеют высокие экономические, технико – технологические и социальные показатели, если тщательно проанализировать все варианты и найдены оптимальные решения по каждому элементу технологического процесса торгового обслуживания покупателей.
Розничная продажа товаров является важнейшим элементом коммерческой деятельности, оказывающей непосредственное влияние на конечный результат работы торговой организации.
Коммерческая деятельность по организации розничной продажи направлена на увеличение объема продаж и обеспечение прибыльности торговых организаций путем активного воздействия на этот процесс посредством формирования и стимулирования спроса на товары.
Коммерсант должен учитывать, что организация розничной торговли включает, как минимум, технологический и коммерческий аспекты, каждый из которых влияет на конечную эффективность продаж, которые представлены на рисунке 14.
Эффективность продажи товаров может быть обеспечена за счет, прежде всего, правильного выбора метода (методов) продажи товаров. При этом следует учесть, что в специальной литературе и учебниках используется широкий спектр терминов и понятий, которые иногда выступают синонимами. Поэтому будет не лишним попытаться разграничить такие понятия, как форма торговли, методы продажи и формы продажи, системы обслуживания, стили продажи и формы организации розничной торговли.
Под организационными формами розничной торговли понимают организацию магазинной, внемагазинной и фирменной торговли.
Метод розничной продажи товаров – совокупность приемов и способов и операций, направленных на рациональную организацию процесса продажи товаров.
Различают следующие методы:
Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);
Открытая выкладка товаров;
Продажа товаров по образцам или каталогам;
Продажа товаров методом самообслуживания;
Продажа товаров по предварительным заказам;
Электронная торговля.
Характеристика методов продажи, их достоинства и недостатки представлены в таблице 7.
Рисунок 14 – Технологические и коммерческие операции процесса розничной продажи товаров
Таблица 7 – Методы продажи товаров
| Метод продажи | Характеристика метода | Достоинства | Недостатки |
| Все операции по обслуживанию покупателей выполняет продавец | Эффективен для товаров, которые требуют консультации или дополнительной информации, когда покупатель просит разрушить общую упаковку (взвесить небольшое количество товара, отмерить количество ткани и т.д.) | Снижает уровень обслуживания покупателей, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей при выборе товаров. Качество услуги зависит от квалификации торгового персонала, знания им ассортимента, соблюдения этики взаимоотношений с покупателями | |
| Самообслуживание | Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выходе из магазина (секции) | Вторговых залах можно разместить и реализовать на 20-30% больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием; на 15-20% увеличиваются пропускная способность магазинов и товарооборот на 1 работника | «Забывчивость покупателей» |
| Продажа товаров с открытой выкладкой | Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца | Более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте; позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов | Время на обслуживание больше, чем при самообслуживании |
| Продажа товаров по заказам | Покупатели делают предварительный заказ на необходимые им товары через стол заказов или по телефону; в обусловленное время получают товары в магазине или товары им доставляют на дом. Оплата заказов проводится либо предварительно, либо в момент получения заказа | Позволяет покупателям экономить время на приобретение товаров | Необходимо дважды приходить в магазин (для заказа товара и для его выкупа) или в случае доставки на дом – ждать товар |
| Продажа товаров по образцам | Покупатели самостоятельно или с помощью продавцов-консультантов выбирают товары по представленным в торговом зале образцам и после оплаты покупки получают их непосредственно в магазине либо им доставляют товары на дом (за дополнительную плату или без нее) | На сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров | Выставленные в торговом зале образцы должны иметь ценники с полной информацией о товаре. При возникновении дополнительных вопросов покупатели должны прибегать к помощи продавцов-консультантов |
| Продажа товаров по каталогам | Вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог с их фотографиями и описанием; после выбора товаров и расчетов за него товар доставляется покупателю по почте или завозится курьером | Простота организации торгово-технологического процесса | Покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным в каталогах |
| Электронная торговля | Совершение покупки товаров электронным путем, т.е. с использованием компьютерно-сетевых технологий. Оплаченные товары доставляются либо по почте, либо курьером | Простота организации торгово-технологического процесса, возможность использования различных форм оплаты (наличными при доставке товаров курьером; банковским переводом; наложенным платежом; почтовым переводом, виртуальными деньгами; банковской картой) | Покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным на сайтах электронных магазинов |
Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок – метод розничной продажи, при котором продавец обеспечивает покупателю выбор и осмотр товаров, отмеряет количество в соответствии с заказом покупателя, упаковывает и отпускает товар. Такой метод продажи используется в тех случаях, когда товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Этот метод находит применение в гастрономических отделах, мясных и т.п.
В магазинах, осуществляющих продажу товаров через прилавок, процесс более затратный, т.к. включает большое количество трудоемких операций. Операционная схема данного метода продажи товаров представлена на рисунке 15.
Рисунок 15 – Схема метода продажи товаров через прилавок
Продавцы, осуществляющие весь процесс обслуживания покупателей, должны иметь необходимую квалификацию, знать хорошо ассортимент, соблюдать этику взаимоотношений с покупателями. Далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.
Самообслуживание – метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре покупателями товаров, выложенных на торговом оборудовании, выборе необходимых товаров и доставке их в узел расчета. Технологический процесс продажи товаров методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций, схема которых представлена на рисунке 16.
Рисунок 16 – Схема метода самообслуживания
Метод самообслуживания получил широкое распространение в супермаркетах, большинства непродовольственных магазинов. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, телевизионная и электронная аппаратура и некоторые другие. Метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения следующих положений:
Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;
Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;
Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на торговом оборудовании товарам;
Продуманный выбор и расстановка оборудования;
Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта-продавца;
Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная наличием указателей и других информационных средств.
Эффективность самообслуживания значительно повышается при использовании штрихового кодирования; весового оборудования, при помощи которого покупатели могут самостоятельно взвешивать отобранные ими товары; внедрения способов расчета пластиковыми банковскими картами.
Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам торов. При этом возможна доставка крупногабаритных товаров покупателям на дом. Технологический процесс представлен на рисунке 17.
Рисунок 17 – Схема метода продажи товаров по образцам
Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, на складе магазина, на складе оптового продавца или производителя товара. Такой метод находит широкое применение при продаже крупногабаритных товаров (холодильники, машины, мотоциклы, стройматериалы и т.п.).
Широкое распространение в розничной торговле получила продажа товаров с открытой выкладкой. Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует взаимодействия с продавцом. Выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно, но проверка качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров осуществляется продавцом. Технологический процесс при этом методе состоит из операций, представленных на рисунке 18.
Рисунок 18 – Схема метода продажи товаров с открытой выкладкой
Данный метод находит применение при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, посуды и других непродовольственных и продовольственных (овощи, фрукты и пр.) товаров. Рассматриваемый метод удобен по сравнению с обслуживанием через прилавок тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.
Продажа товаров по каталогам является разновидностью метода продажи товаров по образцам, т.к. вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов – после выбора товара и расчета за него товар доставляется покупателю по почте или завозится с курьером. Магазины, которые осуществляют торговлю таким методом, имеют, как правило, демонстрационные залы.
Продажу товаров по предварительным заказам можно отнести к услугам предприятий розничной торговли. Покупатель делает предварительный заказ необходимых ему товаров в столе заказов или по телефону, оговаривая время выкупа товаров или их доставки ему на дом. Оплата товаров может производиться любым способом, удобным покупателю (предварительная оплата наличными средствами в кассе магазина или оплата наличными при получении или доставке курьером).
Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стили жизни современных людей, способствует появлению новых, прогрессивных методов продажи товаров. К ним можно отнести электронную торговлю, продажи по телефону, консультативную продажу, продажу товаров через автоматы (вендинг), продажи-зрелища, парадоксальные продажи и др.
Наличие в семье телефона, компьютера, создание электронных справочников дало основание для развития продаж товаров по телефонам и электронной торговли. Процесс продажи товаров по телефонам аналогичен продаже товаров по предварительным заказам. Осуществить покупку товаров, сделав заказ по телефону, можно и в телемагазине . Они получили название «Магазин на диване», «Топ-шоп» и другие. Данный метод напоминает метод торговых презентаций, однако, в отличие от последнего, торговые представители демонстрируют товар не у потребителя дома или в офисе, а по телевизору.
В последнее время получил распространение такой метод продаж как «торговая презентация » или «личные продажи» . К такому методу продаж прибегают при реализации продукции известных косметических, фармацевтических фирм, а также для продажи посуды, ювелирных изделий и многих других групп товаров. Торговая презентация – это персональные продажи товаров, включающие их устное представление и наглядную демонстрацию данных товаров в действии. Основная цель презентации – убеждение, превращение интереса покупателя в продажу. Конечная цель – доскональная проработка и превращение еще не принявшего решение потребителя в покупателя. Презентация лежит в основе сетевого маркетинга. Торговые представители демонстрируют товар, способы его использования, отличительные свойства товара и результаты его применения непосредственно у потребителя дома, на работе или в офисе компании-продавца. Благодаря такому методу продажи потенциальные покупатели не только лучше узнают о потребительских свойствах тех или иных предлагаемых к реализации товаров, но и видят товар в действии, могут оценить преимущества его использования. Такой метод используют компании «Цептер», «Мэри Кэй» и другие.
Электронная торговля является методом розничной продажи товаров, когда процесс продажи осуществляется электронным образом с применением Интернет-технологий. Существует два класса систем для электронной коммерции:
- «Бизнес-Бизнес» (Business-to-Business - B2B);
- «Бизнес-Потребитель» (Business-to-Customer - B2C).
К системам В2С относятся:
Web-витрина - оформленный web-дизайновскими средствами прайс-лист торговой компании, не содержащий бизнес-логики торгового процесса;
Интернет-магазин, содержит кроме web-витрины всю необходимую бизнес логику для управления процессом Интернет-торговли (бэк-офис), а торговая Интернет-система (ТИС) представляет собой Интернет-магазин, бэк-офис которого полностью (в режиме реального времени) интегрирован в торговый бизнес-процесс компании. Преимущества электронной торговли проявляются в том, что покупателю могут предложить более гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки и страховки. Кроме того, он сможет увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа. Покупатель в первую очередь будет приобретать товары на сайтах тех компаний, которые предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет-торговцы.
Электронная торговля выгодна как покупателям, так и торговым организациям. С точки зрения покупателей, электронная торговля имеет следующие преимущества перед традиционными методами продажи:
- снижение стоимости процесса закупок , т.к. поиск нужных товаров в разрозненных и часто устаревших каталогах поставщиков, процесс выяснения у поставщика деталей продукции, цены, стоимости и способа доставки отнимает у покупателей большое количество времени и денег. В2В Интернет-торговля позволяет снизить затраты и помимо этого сэкономить время процесса закупки;
- снижение лишних затрат - часто покупатели платят за товары и услуги гораздо больше, чем они стоят на самом деле. Автоматизация процесса покупки позволит избежать подобных накладок;
- богатый выбор и лучшая ценовая политика . Несмотря на достаточно широкий выбор поставщиков, оффлайновый покупатель все же вынужден выбирать провайдеров в первую очередь по географическому признаку и часто бывает ограничен во времени и средствах, которые может затратить на изучение всех возможностей, поэтому выбор не всегда бывает оптимальным. Мощные поисковые возможности Интернет и доступ из любой точки земного шара значительно повышают эффективность выбора.
Выгоды продавцов заключаются в следующем:
- снижение затрат, связанных с продажами : часто продажа через обычные каналы сбыта бывает неэффективной, что выражается в затратах, которых можно было бы избежать, а также временных и пространственных ограничениях. Интернет предлагает новые возможности, позволяя снизить затраты, связанные с процессом продажи, например, на предпродажную подготовку товара;
- новые покупатели и увеличение прибыли : Интернет позволяет привлечь новых покупателей, недоступных через традиционные каналы продаж, и, следовательно, увеличить свои доходы;
- снижение стоимости управления заказами. Договариваясь с покупателями, используя телефон, факс и почту, продавец не только затрачивает больше времени, нежели при использовании электронных средств связи, но и чаще рискует ошибиться. Автоматизация процесса обмена информацией помогает продавцу снизить вероятность ошибки и ускорить время от получения заказа до его оплаты.
При продаже товаров через автоматы (вендинг) личный контакт м покупателем не устанавливается, происходит просто покупка и получение товара с помощью механического устройства.
Классические методы продаж не обойдутся без этого приема. Покупателю подчас трудно согласиться на покупку, так как для него это становится слишком важным решением. И для того, чтобы помочь с выбором, путь к сделки можно разделить на небольшие шаги — клиенту предлагается то, с чем проще согласиться.
Еще в 60-ых в США провели эксперимент, цель которого было убедить обычных людей поучаствовать в популяризации программы безопасного дорожного движения, а именно разместить у себя на газоне информационный билборд. Для этого испытуемым сначала предлагалось разместить на лобовом стекле своего автомобиля небольшую наклейку с рекламой программы. Через некоторое время согласившимся разместить наклейку предлагалось уже разместить билборд на газоне. Как результат — три четверти испытуемых согласилось на дальнейшее участие в программе.
В эксперименте также участвовала контрольная группа — испытуемым без предварительной наклейки предлагалось сразу разместить рекламный билборд. Результат не больше четверти согласившихся.
Применяя прием «нога в дверях» потенциальному покупателю предлагается что-то незначительное — примером может стать примерка одежды, пробники еды или бытовой химии, пробная поездка.
Метод «дверью в лоб»
Метод прямая противоположность предыдущего приема «нога в дверях». Цель предложить клиенту изначально вариант, который будет заведомо неудобен. После отказа предложить то, что предполагалось изначально. Результат — покупатель воспринимает предложение как уступку.
Ученые провели эксперимент. В предгорье Альп туристам предлагалось купить большой кусок сыра, весившего несколько килограмм. Перспектива нести несколько килограмм сыра в гору мало кого привлекала и поэтому когда делалось второе предложение купить только небольшой кусочек сыра выглядело более привлекательным. Сравнение с контрольной группой туристов, которым изначально предлагалось купить небольшой кусочек сыра показала эффективность способ «дверью в лоб».
Зеркальный метод
В первобытные времена у наших предков вырабатывался инстинкт, заставлявший не доверять незнакомым людям, не относившихся к членам племени. Это было оправданно — чужак нес угрозу. В современном мире этот инстинкт остался в несколько измененном виде. Мы больше доверяем людям, которые похожи на нас. В продажах опытные продавцы копируя позы, жесты клиента, слова добиваются большего доверия.
Был проведен эксперимент. В одним ресторане исследователи просили одну группу официантов принимая заказ от посетителей подтверждая заказ, говоря что-то вроде «хорошо» или «понятно». Другая группа официантов должна была подтверждать заказ повторяя слова посетителей, например:
«Я хочу картофель фри»
«Картофель фри»
«Еще я буду салат цезарь»
«Салат цезарь»
И результаты сравнили. В случаях второй группы официантов, которые повторяли заказ посетителей словами самого клиента получали на 30% больше чаевых. Были также эксперименты, в ходе которых исследователи представлялись «подопытным» тезками и замеряли то, насколько повышается доверие при этом. И такие эксперименты подтверждали влияние похожести на уровень доверия.
Вилка цен
Сообщая одну и туже цену разными способами, мы можем менять восприятие самого покупателя.
Суть метода вилки проста — если цена нашего товара меньше аналога у конкурента, то говорим сначала стоимость предложения конкурента:
«Стандартная стоимость аналогичного продукта 1000. А у нас всего 800»
Аналогично можно подходить к презентации акций на продукты:
«Сам товар стоит 1500 тысячи. Но по акции он стоит 1000»
Когда клиент слышит первую, большую цену от конкурента или стоимость без акции, то станет считать ее своего рода эталоном. С этим эталоном покупатель будет сравнивать со стоимостью нашего предложения, что подчеркнет выгоду.
Вилка применима и к озвучиванию цен на нашу продукцию. Сначала мы рассказываем о более дорогих вариантах, после о товарах с меньшей ценой.
Метод похвалы
Этот метод с успехом применим не только в продажах, но и самыми разными «манипуляторами». Нам свойственна последовательность — если мы для собеседника хороший человек, то мы будем стараться таковым для него оставаться.
Ученые провели эксперимент — экспериментатор спрашивал прохожих дорогу к местной достопримечательности и получая ответ по разному реагировал, одних прохожих благодарил, другим озвучивалась нейтральная фраза типа «ясно/ понятно». А после как бы случайно с головы экспериментатора спадала шляпа.
Те прохожие, которых благодарили за помощь в ориентировании были на порядок больше склонны помогать экспериментатору подобрать шляпу.
Похвала хороший способ решения самых разных задач. Например при работе с возражениями. Например простой фразой «Хорошо что вы это отметили» можно создать позитивный настрой покупателя, что повлияет на его восприятия наших аргументов.
Или похвала может стать хорошим ответом на нестандартные фразы клиентов:
«Чем вам помочь?»
«Деньгами»
«У вас хорошее чувство юмора»
Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса.
По определяющему методу продажи магазины подразделяются на группы: -магазин, реализующий товары через прилавок;
Магазин, реализующий товары по методу самообслуживания;
По образцам и каталогам;
Магазин реализующий товары по методу открытой выкладки;
По предварительному заказу.
Продажа товаров на основе открытой выкладки товара - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Открытая выкладка позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объем реализации товаров.
Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При открытой выкладке товара изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина.
Функции продавца при данном методе обслуживания:
Консультирование покупателей;
Выкладка товаров;
Контроль за сохранностью товаров;
Выполнение расчетных операций.
Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:
Встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;
Получение покупателем инвентарной картины или тележки для отбора товаров;
Самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
Подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
Оплата купленных товаров;
Упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
Возврат тележки на место их концентрации.
Весь ассортимент товаров размещают по группам, видам и назначению, выкладывают на специальных прилавках островного типа и в пристенных шкафах. Для выкладки обуви и штучных текстильных товаров применяют, как правило, наклонные полки, а для посудохозяйственных товаров -- горизонтальные. Все товары снабжают ценниками; в необходимых случаях в торговом зале устанавливаются специальные щиты, на которых указываются назначение и способы употребления товара.
Покупатель может подойти ко всем товарам, имеющимся в магазине, самостоятельно осмотреть и отобрать нужный ему товар. Взяв отобранный товар, покупатель идет к рабочему месту контролера-кассира, находящемуся обычно у выхода из магазина. На рабочем месте контролера-кассира устанавливаются кассовые аппараты. Контролер-кассир выбивает чек, упаковывает товар и вручает его вместе с чеком покупателю.
Процесс продажи товаров в магазине с открытой выкладкой товара требует четкой организации, а именно:
В торговом зале необходимо постоянно иметь широкий ассортимент товаров. Все товары, имеющиеся в магазине, должны быть в продаже;
На оборудовании для выкладки и показа товаров не должны находиться декоративные украшения. Выкладка должна обеспечить покупателю свободный отбор нужного товара;
Оборудование для выкладки и показа товара должно всегда быть заполненным, для этого выставочные и рабочие товарные запасы должны систематически пополняться;
При совершении покупки товара покупателю должна быть предоставлена максимальная самостоятельность.
Таким образом, в магазине самообслуживания значительно сокращается время, затрачиваемое покупателем на приобретение товара. Поскольку потребитель обслуживает себя сам, быстрая покупка товаров обеспечивается при любом потоке покупателей.
В магазинах с открытой выкладкой требуется меньший штат работников, следовательно, сокращаются расходы на заработную плату. Более рационально используются площади магазинов, так как освобождается место, ранее занимаемое прилавками и проходами для продавцов.
Так как мы открываем склад-магазин с низким уровнем цен, то данный магазин будет работать на основе открытой выкладке товара-это один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи работника магазина.
Магазин «Товары для дома», реализующие товары по методу открытой выкладки, основаны на принципе свободного отбора товаров покупателями. Наш магазин наиболее эффективен при продаже товаров простого ассортимента наиболее массового спроса, а также при продаже товаров, хорошо известных покупателю, ассортимент которых носит относительно стабильный характер. Кроме того это эффективно при высокой интенсивности покупательских потоков, так как этот метод продажи дает существенную экономию численности персонала. Выбор определяющего метода продажи товаров формирует основу торгово-технологического процесса магазина и уровень обслуживания покупателей.
